近來防疫形勢嚴峻，防控難度增加。11月10日起，馬上消費金融股份有限公司（以下簡稱“馬上消費”）緊急啟動3000個智能機器人上崗，7*24小時不間斷堅守客服一線，確保線上業務平穩運轉，保障金融服務不斷檔。

　　3000個智能機器人上線，有效解決九成的客服壓力

　　“疫情不出門，服務不斷線”。面對疫情防控的嚴峻挑戰，馬上消費積極響應號召，發揮自身科技優勢，率先啟動疫情防控應急預案，堅決打贏疫情防控攻堅戰。

　　馬上消費依托自身的科技基因，自主研發了一整套XMA智能客服系統，通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為來自上百種業務線和消費場景的用戶，提供7*24小時全天候、標準化的服務，全力保障業務連續性、穩定性。

　　據平臺數據顯示，疫情期間，機器人客服系統用戶咨詢訪問量較平日激增15%，日均處理問題總量達11.2萬次。而3000個機器人客服有效承擔了約93.30%的客服答疑，用戶滿意度達98.65%，解決了因防疫升級帶來的用戶咨詢陡增問題。

　　對此，馬上消費人工智能研究院相關負責人表示，“我們已經搭建起一套從日志收集到算法優化的閉環運營工具，包括新意圖挖掘算法、樣本增廣算法，還內置了‘猜你想問’等功能，讓用戶少操作也能得到答案”。

　　智能機器人既是客服專家，也是情感“博主”

　　馬上消費智能機器人區別于“一問一答”的傳統客服，兼具情感識別與意圖識別功能。機器人客服通過與用戶對話，可以判斷用戶情緒波動情況，對于焦慮用戶會第一時間給予話語安撫，并優先轉接給專屬人工座席。因此，從一定意義上說，3000個機器人不僅是客服專家，還是引導用戶的情感“博主”。

　　“這一功能在疫情期間，顯得尤為重要。對于情緒波動的用戶，人工客服開始無法判別，而有智能機器人則會有效識別用戶情緒波動程度，幫助人工客服更好地引導用戶，為用戶答疑解惑。”馬上消費相關負責人表示。

　　3000個智能機器人情感“博主”，7*24小時夜以繼日地堅守客服一線，在保證整個客服平臺穩健、高效運行的同時，實現了日均提供智能客服7.89萬次，問題識別率93.65%，在線接通率100%，用戶滿意度達98.65%。

　　下一步，馬上消費將依托數字科技能力，發揮金融機構的責任擔當，從嚴從細從實做好金融服務保障，努力做到業務不停、服務不斷，以優質、便捷的金融服務，堅決打贏疫情防控攻堅戰。